主题：为什么要建立呼叫中心系统?

一、 需求概述
1. 背景介绍
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。
2. 需求分析
随着企业的不断发展，销售量的增加及所销售产品的不断拓展，给企业的发展提供了强有力的中坚力量，但随着企业的规模扩大，也带来了不少问题。
问题一：客户来电时，不能及时知道客户的基本信息、历史成交记录及服务记录。客服第一时间知道客户的基本资料、历史交易记录、当前服务状态，能

够更好的把握客户的具体需求，在为客户提供优质的服务同时，能对客户推介其他的产品信息，提高企业的销售额。
问题二：执行电话转接时，未有任何提示语音，给客户造成不好感受。客户找错咨询对象或客服遇到无法完成的服务，需执行电话转接时，给客户提供温

馨的语音提示，微妙的小细节能够达到步步为营的效果。
问题三：客户来电时，不能及时准确分配对应客户的咨询业务。客户咨询业务时，通过客服技能分组规则，及时找到对应客服对客户进行服务，减少客户的等待时间，提高客户的服务满意度。
问题四：客户的服务满意度无法把握，以及对企业的员工服务质量无法用准确的数据进行考核。对客户的满意度进行分析，对客服的服务情况进行考核，以便企业领导人第一时间做出正确的决策，引领企业走向一个更高点。
因此，中小企业对呼叫中心的需求表现了其对客户的支持与重视，在各行各业的竞争都异常激烈的今天，这是企业获取客户的“杀手锏”。
　　中小企业呼叫中心客服系统的建立，不仅为客户的交易过程提供咨询、引导等服务，从而提高客户回头率，促进整个企业的营业额的上升，同时也将提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

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 呼叫中心解决方案
2.1. 系统简介
云深科技电话服务解决方案是我司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的 集CTI、Internet、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能电话服务解决方案。
云深科技电话服务解决方案充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，利用现有的各种先进 的通信手段，有效地为企业客户提供高质量、高效率、全方位的服务；同时，有效地为整个企业 内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
　　目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设 的，这就要保证电话服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务 处理的部分。
　　根据企业不同的规模，云深科技电话服务解决方案将提供提供丰富的管理功能，主要包含IVR 服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM 系统等，对于一般企业级电话服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。

2.2. 系统特色
1 跨平台、跨厂家：系统定义了一组跨平台、跨厂家的电话应用程序对象模型，我们就可以简单方便地用软件实现各种CTI技术。
2 提供可视化的IVR流程编辑器，可根据业务需要自行设计，用户可用此工具轻松方便地定义各种IVR流程。
3 多种ACD排队规则：系统提供多种ACD排队规则，如第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃、

最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等，用户可自由定义其ACD排队规则。
4 完整PBX功能：具备完整的PBX功能（呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等），满足日常办公的正常需求。
5 方便易用的客户端软件:通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
6 方便的参数管理：系统使用了许多参数来提高系统的灵活性，客户可通过WEB方便设置系统的各种参数。
7 在线数据分析：系统提供了基于web的报表和决策分析数据。
8 24小时全程电话录音，轻松解决业务纠纷，考核服务质量与监控销售进展。

2.3. 功能特点
1、IVR语音导航
用户根据语音提示，按键选择相应功能和流程。
如：欢迎致电云深科技有限公司客户热线，请拨分机号，查号请拨0，业务咨询请拨１，技术支持请拨２，投诉请拨３，如需人工帮助请拨０。语音导航流程采用树形基本结构，支持流程多重跳转。IVR流程图形化设计，简单易用。
2、PBX功能
支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3、信息明细
对各种通话明细、录音明细、传真明细、留言明细进行记录。
4、ACD电话自动分配来话自动转接到空闲的分机，支持多种电话排队、分配策略。
如：第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、所有空闲的座席振铃、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃 、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等。
5、IVR计划
非上班时间，外线打入的电话可以有以下处理：下班提示、电话留言、转接手机、转接其他座机等。
6、自动传真
在线传真接收。接收的传真为标准的tif图像格式文件，可浏览、打印、存档。
7、电话屏蔽
根据骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。
应用包括：800电话、110报警等容易被骚扰的电话线路。 
8、语音信箱
在分机忙、电话未接等情况下，用户可以留言。 　
9、软电话功能
通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
10、可自定义的IVR流程
不同的时间段可使用不同的IVR流程，用户可自定义不同的IVR流程。一个IVR流程就是一个xml配置文件，由一系列标准的IVR节点（IVR开始节点、放音节点、挂机节点、数字转语音节点、留言节点、接收传真节点、保存输入节点、服务评价节点、转技能组节点、直拨分机号节点、数据库操作节点等）组成，每个节点可定义不同的ivr事件来跳转到下一节点。
11、电话录音
对通话双方的谈话进行自动录音。
可以根据日期、时间、电话号码查询。录音清晰，可用于业务监督、调度存档。
12、报表分析
对员工的服务情况及客户的投诉情况进行分析考核。
通过灵活的数据组合，对客户服务的绩效进行考核。报表统计是企业最为关心的问题，报表数据为管理电话服务的运行和业务提供依据，可直观地反映出电话服务不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。电话服务提供的报表统计包括：座席电话统计、客户电话统计及电话质量统计等。

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