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标题：[灌水]顾客都是上帝吗?

1楼

alike 发表于：2006/7/15 16:06:00

客户服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条。在我国也有“顾客是上帝”的理念，但是在不同的情形下，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（Most Valuable Cus-tomer）、最具增长性顾客（Most Grow-able Customer）和负值顾客（Below Zero Customer）。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。在国内，现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75%-80%利润的20%-30%的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。

2楼

骑猪赛宝马 发表于：2006/7/15 16:22:00

是莘蒂！

3楼

langman 发表于：2006/7/15 17:15:00

4楼

小猪地摊 发表于：2006/7/15 17:24:00

5楼

54lala 发表于：2006/7/15 23:14:00

完全同意！顶上

6楼

huangzesi 发表于：2006/7/16 3:00:00

以下是引用54lala在2006-7-15 23:14:50的发言：
完全同意！顶上

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